Une étoile, un commentaire sévère, parfois injuste. Le premier réflexe est de répondre tout de suite pour se défendre. C'est souvent une erreur. Votre réponse n'est pas vraiment destinée à l'auteur de l'avis : elle s'adresse à tous les futurs clients qui la liront.
La méthode en 5 temps
- Attendez quelques heures avant de répondre, jamais à chaud.
- Remerciez pour le retour, même s'il est désagréable.
- Reconnaissez ce qui peut l'être, sans forcément tout accepter.
- Expliquez brièvement, sans vous justifier longuement ni entrer dans les détails privés.
- Proposez de poursuivre en privé : téléphone ou e-mail.
Les erreurs à éviter
- Accuser le client de mentir, ou l'attaquer personnellement
- Révéler des informations privées (montant, détails d'une intervention, état de santé…)
- Copier-coller la même réponse à tous les avis
- Ne jamais répondre : un avis négatif sans réponse laisse le dernier mot au client mécontent
4 modèles à adapter
Le client a raison
Bonjour Marie, merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Vous avez raison : le délai annoncé n'a pas été respecté, et nous en sommes désolés. Nous avons revu notre organisation pour que cela ne se reproduise pas. N'hésitez pas à m'appeler directement au 02 62 XX XX XX, je serai heureux d'en parler avec vous.
Un malentendu
Bonjour Jean, merci pour votre retour. Nous sommes désolés que la prestation ne corresponde pas à ce que vous attendiez. Il semble qu'il y ait eu un malentendu sur ce qui était prévu au devis : nous aimerions en parler avec vous pour trouver une solution. Pouvez-vous nous contacter à contact@exemple.re ?
Un avis qui ne correspond à aucun client
Bonjour, merci pour votre message. Nous ne retrouvons aucune intervention ou commande correspondant à votre description. Si vous êtes bien passé par chez nous, contactez-nous au 02 62 XX XX XX afin que nous puissions comprendre ce qui s'est passé.
Un avis court et sans explication
Bonjour, merci pour votre note. Nous regrettons que votre expérience n'ait pas été à la hauteur. Pour nous aider à nous améliorer, pourriez-vous nous dire ce qui n'a pas convenu ? Nous restons joignables au 02 62 XX XX XX.
Quand signaler un avis ?
Vous pouvez demander à Google de supprimer un avis qui enfreint ses règles : propos injurieux ou discriminatoires, contenu hors sujet, faux avis manifeste, conflit d'intérêts (un concurrent, un ancien salarié). Depuis votre fiche, cliquez sur les trois points à côté de l'avis puis « Signaler l'avis ». Un avis simplement négatif, même sévère, ne sera pas supprimé.
La meilleure défense : beaucoup d'avis positifs
Un avis négatif pèse lourd sur une fiche qui en compte dix, presque rien sur une fiche qui en compte cent. Prenez l'habitude de demander un avis à chaque client satisfait, avec un lien direct. C'est aussi l'un des facteurs les plus importants pour apparaître sur Google Maps.
À ne jamais faire : acheter des avis ou en publier de faux. C'est interdit par la loi et par les règles de Google, et les fiches concernées peuvent être pénalisées.
Besoin d'une stratégie d'avis sur la durée ? Elle fait partie de mon accompagnement en SEO local.